Bezorgd, zegt de app. Maar je pakket is er niet.
De webwinkel is verantwoordelijk tot jij het pakket echt hebt. Niet de bezorger, en niet jij. Zegt de winkel dat je het wel kreeg? Dan moet de winkel dat bewijzen. Neem dus contact op met de winkel, niet met PostNL of DHL.
Zo pak je het aan
- Kijk rond. Bij de buren, in de schuur, in de brievenbus, bij een afhaalpunt. Check of er een kaartje of melding in de app van de vervoerder staat.
- Mail de webwinkel. Zet erin: je ordernummer, de trackingcode, en dat je niets hebt ontvangen. Vraag om een oplossing: een nieuw pakket of je geld terug.
- Bewaar alles. Mails, schermafbeeldingen van track & trace, de datum waarop je meldde.
- Geef een laatste termijn. Gebeurt er niets? Schrijf dan dat je een laatste datum geeft, en daarna je geld terug wilt.
Het lastige deel
In december heb je veel pakketten tegelijk, van verschillende vervoerders, elk met een eigen app. Dan zie je niet snel dat er eentje ontbreekt. Je merkt het pas als het cadeau er op pakjesavond niet is.
Het staat op bezorgd om 14:12. Jij was thuis. Er is niet aangebeld. Je mailt de vervoerder, wacht een week, en hoort niets. Intussen loopt je retourtermijn van de rest van de bestelling al.
Vaak gevraagd
Moet ik naar PostNL, DHL of de webwinkel?
Naar de webwinkel. Jij hebt een afspraak met de winkel, niet met de bezorger. De winkel moet uitzoeken wat er misging en het oplossen.
De winkel zegt dat het bezorgd is. Wat nu?
Dan moet de winkel bewijzen dat jij het kreeg. Een status 'bezorgd' is daarvoor niet altijd genoeg. Vraag om bewijs, bijvoorbeeld een handtekening of foto.
Hoe lang moet ik wachten?
Is er geen levertijd afgesproken, dan geldt 30 dagen. Geef de winkel daarna nog een laatste kans, liefst per mail. Komt het dan nog niet, dan kun je de koop ongedaan maken en je geld terugvragen.
Ik had zelf gekozen voor de buren of een plek bij de deur.
Dan kan het anders liggen, want jij wees die plek aan. Vraag eerst bij de buren en kijk rond. Neem daarna toch contact op met de winkel en vraag wat de bezorger heeft gemeld.
De winkel helpt niet. Waar kan ik heen?
Is de webwinkel aangesloten bij De Geschillencommissie, dan kun je daar een klacht indienen. Je kunt het ook melden bij ConsuWijzer, het loket van de ACM.